O Futuro da hospitalidade é Humano
O seu negócio não está carente de rentabilidade, ele está carente de humanidade.
Hospitalidade que Move é um manifesto de pesquisa independente centrado nos movimentos e estratégias mais humanos da hospitalidade. É o nosso ponto de encontro mensal para imaginar novas formas de trabalhar e viver através de conteúdos, ferramentas + cursos e muita criatividade 🎨.
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tempo de leitura: 8 minutos
O universo da hospitalidade está a sendo transformado pela tecnologia e por novos modelos de negócio que envolvem e conectam melhor as novas gerações ávidas por movimentos digitais. E isto não tem volta, eu concordo.
Mas será que a hospitalidade está perdendo perdendo o elo da conexão humana?
Vamos conversar um pouco mais sobre o tema…
Já vivemos em um mundo onde muitos hotéis utilizam a automação e robôs para servirem os hóspedes e garantir que as suas necessidades sejam atendidas. Agora você pode entrar em muitos quartos de hotéis ao redor do mundo e conversar com a IA. Você pode dizer: “Estou com frio. Mude a temperatura. “Ligue a TV.” Ou “Sir, Alexia, toque jazz”. É tudo ativado por comando de voz e no idioma de sua escolha.
Alguns gurus tecnológicos de plantão dizem que a interação humana não é tão significativa para os hóspedes ao fazer um processo de check-in no hotel. Eles acreditam que depois de um longo voo de mais de 10 horas, é mais fácil caminhar até um quiosque, fazer o check-in e receber a “chave do quarto” no smartphone. Já os proprietários de hotéis ficam se perguntando se faz sentido substituir a experiência de recepção pela automação.
Mas o que pode acontecer quando o setor de meios de hospedagem interrompem a ligação emocional com o hóspede?
Se o segmento colocar mais energia no incremento de tecnologia, esquecendo de envolver e cuidar de pessoas, corre o risco de perder a empatia, que está na base da hospitalidade.
Eu gosto de usar a tecnologia, e concordo que muitas vezes ela é eficiente, mas ainda sou do time de hóspedes que desejam ser atendido por um ser humano, alguém que nos receba na recepção com um sorriso caloroso e um genuíno: “Como vai você? Posso te ajudar?"
Quer um exemplo? Se você entrar no instagram ou no site do Ett Hem Hotel, você vai perceber o que eu estou falando. É muito real, e muito humano.
O calor humano muda tudo. O ponto a ser destacado não é apenas redução de custos; é focar naquilo que gera valor para o cliente.
E como podemos materializar estes conceitos. Vou trazer algumas referências que podem te inspirar.
As conexões emocionais começam com o design. Prova disso é o Hotel do Chef Massimo Bottura em Modena, Itália o Casa Maria Luigia. Um lugar lindo, afastado das grandes cidades turísticas italianas que através de um conceito clássico e sofisticado recria a experiência de hospitalidade nos mínimos detalhes. O cuidado com o design é impecável. Uma casa que te faz sentir em casa.
Por quê falar de design é importante? O design desperta uma conexão emocional entre as pessoas e os lugares. O design de interiores, o cuidado na escolha do mobiliário e dos objetos de arte sempre despertaram a reação dos hóspedes quando se entra pela primeira vez em um hotel.
Criar um conceito. É a estratégia fundamental para definir a marca, o comportamento, o produto + serviços, vendas + marketing + processos + cultura, e muito mais. Ele te ajuda a manter a coerência na entrega não deixando que você se iluda por modismos.
Meios de hospedagem com conceitos fortes são capazes de exigir um preço premium, proporcionar uma experiência encantadora aos hóspedes, vender e comercializar-se de forma inteligente, recrutar colaboradores talentosos e construir uma comunidade de seguidores, além de se transformar em uma plataforma interessante para propostas de investidores e parceiros.
Se somos humanos e criativos, somos capazes de criar coisas incríveis colaborando uns com os outros. Partindo desde princípio, o hotel Casa Bonay em Barcelona utiliza o conceito colaboração e do pertencimento para humanizar a experiência da marca para os hóspedes e para o bairro. Sua idealizadora Inés Miró Sans tinha a ideia de devolver um projeto glamuroso e injetar autenticidade ao setor turístico da cidade.
A Casa Bonay é um espaço de intercâmbio cultural e uma base para relaxamento e exploração, imbuída da essência da capital catalã. Hoje, este edifício histórico cuidadosamente restaurado abriga um hotel boutique, um famoso bar de tapas, um café especializado, um bar de coquetéis e um rooftop na cobertura.
Em uma entrevista quando lhe perguntaram: Em que aspectos a Casa Bonay se distanciou da hotelaria tradicional?
Inés responde: “Fez tudo o que um hotel não faz. A nossa missão é fazer com que qualquer pessoa, desde o momento em que entra pela porta, se sinta em casa. Não obrigamos ninguém a consumir no restaurante. Outra ponto importante foi formar a equipe de recepção com pessoas que não tinham experiência em hotelaria. Lidamos com pessoas e não com números. E, precisamente, os números comprovam isso: 38% dos nossos hóspedes repetem.”
Aqui está o resultado.
Conclusão:
O futuro da hospitalidade certamente incluirá uma combinação de tecnologia e humanidade para proporcionar experiências especiais e emocionais aos hóspedes. Se o setor se inclinar demasiado para a tecnologia, corre o risco de perder a empatia, que está na base da hospitalidade.
Dica: A tecnologia atende, o humano entende. É a A interface humana no serviço de hospitalidade que faz a diferença. Mas é importante compreender que antes desses movimentos serem colocados em prática, alguns passos precisam ser compreendidos se você quer humanizar a sua experiência de hospitalidade.
Princípios: Sua visão, missão e valores;
Pessoas: saber quem realmente colabora para o seu projeto acontecer, as pessoas com quem você trabalha/faz parceria. Elas te ajudam causar impacto;
História: o que você quer contar? – somente você está no comando dessa narrativa, e pela precisar ser sustentada nas atitudes da marca para fazer sentido para as pessoas;
Posicionamento: saiba posicionar o que te diferencia no mercado.
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São 112 páginas com links clicáveis recheados com reflexões, entrevistas, exercícios e histórias de hotéis que são encantadores na sua forma de expressar a hospitalidade.
Convidei especialistas e profissionais do setor para somar comigo neste projeto inovador para trazer conhecimento aos hoteleiros independentes e gestores de meios de hospedagem. A leitura é prática e fácil, além da leveza das fotos e imagens que te convidam a mergulhar neste universo.
obrigada por ficar comigo até o final :)
🧑🏽 curadoria e textos são feitas por mim, Aline Silva. hospitality insider, curadora de conteúdo e estrategista de hospitalidade.
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