Por que os processos são importantes?
Quando você desenvolve um produto ou serviço para o seu hotel ou pousada, certamente serão os processos que marcarão a eficiência e a experiência da sua marca.
Hospitalidade que Move é uma publicação livre e independente sobre estratégias humanas de hospitalidade. Aqui você vai encontrar referências, repertório, conteúdo, ferramentas e muita criatividade 🎨.
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Se você trabalha com hotelaria, meio de hospedagem ou restaurantes é vital desenvolver um manual prático de como aplicar os processos no contexto de cada ponto de contato. Isso ajuda a criar o fluxo do serviço que será executado antes de atender as necessidades do seu público. E, quanto mais você desenvolve e refina esses processos, simplificar poderá ser a sua marca registrada. Quer um exemplo fora do nosso segmento, mas que hoje é referência global no assunto? A Amazon.
Muitas pessoas não gostam da Amazon, (e eu também não gosto algumas vezes) pela forma como ela desqualificou as condições de trabalho, eu entendo, assim como o Uber, e outros modelos de negócios considerados "disruptivos”, porém o meu foco aqui é outro e espero que você entenda. Mas tenho que admitir que o que ela faz hoje mexe com todo os setores da economia, porque ela elevou o grau de satisfação de um processo de compra, o cliente se sente entendido e atendido, tudo o que queremos fazer na hospitalidade: surpreender.
A estratégia da Amazon é simplificar a experiência de logística e distribuição. Para que isso aconteça ela investe milhões de dólares para conseguir este resultado investindo em dois ingredientes chaves: infraestrutura (armazéns, frota de veículos, máquinas) e tecnologia (gestão de dados, programas de CRM, sistemas de inventário inteligente e inteligência artificial).
E quais são os benefícios que eu e você temos como cliente?
Entrega rápida: oferece entregas em um dia ou dois na maioria dos países;
Ampla cobertura: possui uma rede de centros de distribuição em todo o mundo, o que permite chegar em um número maior de clientes;
Redução de custo: a automatização e a otimização de cadeia de fornecedores ajudaram a baixar os custos com logística.
Ah, processos!
Não podemos viver sem eles, mas é preciso buscar o ponto de equilíbrio. Quando temos processos demais, somos impessoais, burocráticos e isso atrapalha a hospitalidade. Mas, quando nos faltam, damos margem para um atendimento defeituoso, e não temos dados suficientes capazes de apontar nossos pontos de melhoria.
E por que os processos são tão importantes assim?
Para que as pessoas possam aprender a maneira como você faz as coisas e criar uma imagem consistente de como o seu hotel opera. Processos claros e bem executados tornam-se um ponto poderoso de diferenciação da marca, mas muitos hoteleiros ainda não perceberam isso. Quando você consegue articular e comunicar claramente “o seu fazer”, isso se torna outro motivo pelo qual um cliente pode escolher voltar ao seu hotel em vez de outro.
Parte do meu trabalho é acompanhar empresas fora da hospitalidade para tentar captar a leitura que eles elas estão fazendo do mercado e trazer a aplicabilidade para o nosso segmento.
E se tentamos aplicar a estratégia da Amazon na hotelaria, onde deveríamos investir para melhorar os processos?
Eu usaria os mesmo pontos: infraestrutura e tecnologia - mas colocaria um terceiro : GENTE BOA.
Gente BOA é capaz de entender o produto que tem e usar a tecnologia para melhorar os processos. Ou melhor, GENTE BOA te ajuda a melhorar a experiência da marca buscando alternativas para readaptar a infraestrutura e olhar para a tecnologia como aliada. É nisso que eu acredito.
Trazendo tudo isso para o universo de um hotel, pousada ou alojamento alternativo.
infraestrutura: quartos, qualidades dos produtos de alimentos e bebidas, estrutura de lazer, salas de eventos, enxoval, mobiliário, etc.
tecnologia: PMS, motor de reservas, channel manager, CRM, internet rápida, auto-check-in e checkout, concierge digital, web site segura, sistemas com proteção de dados.
E quais são os benefícios que eu e você temos como cliente?
Eficiência operacional: a automatização e a otimização de processos faz com que seu o seu time execute as atividades com mais precisão e o hóspede enfrenta menos burocracia na jornada (reserva > check-out);
Personalização: quanto mais informações organizadas sobre o cliente, melhor será a experiência presencial e a comunicação com eles/elas;
Marca forte: investir na infraestrutura e em tecnologia agrega valor a sua marca, te mantém atualizado e na preferência durante o processo de escolha.
E a GENTE BOA?
Você precisa contratar bem, investir no aprendizado contínuo, se preocupar com a saúde mental do time, proporcionar encontros fora do ambiente de trabalho, ter a coragem de fechar pelo menos 1 dia no ano para estarem juntos para desenhar os objetivos da empresa para cada ano com transparência. Você precisa nutrir este ciclo virtuoso, esta é a nova forma de trabalhar do século 21.
Vivemos uma crise de confiança e os clientes adoram transparência. Quanto mais transparente você puder ser sobre o porquê, o como e o que você faz, maior será a confiança que você construirá com seus clientes e com o seu time.
Depois de criar o processo, a história não termina por aí. Você descobrirá que frequentemente precisará fazer pequenos ajustes o tempo todo para melhorá-los.
Você pode estar pensando que não consegue ver todos os hotéis documentando seus processos de produtos ou serviços. É verdade, são apenas aqueles que realmente entendem a importância desse valor.
Recadinho: esta news é gratuita, mas agora voltei com tudo para escrever e vai ter muita coisa boa, então vale a pena lembrar.
Agora vamos ter duas edições, e vai funcionar assim:
Uma edição [free]: sem dia certo - será um conteúdo compartilhado de forma aleatória acompanhado de uma curadoria especial sobre o que eu ando lendo, assistindo e observando por ai.
Uma edição [membros]: mensal - será mais completa, com uma linha editorial mais marcada, análises, entrevistas, reflexões e tendências. Este formato será exclusivo para membros através de uma assinatura. Colaboradores terão acesso ao perfil fechado no Instagram HQM, um combinado de curadoria + mini aulas + estratégias.
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obrigada por ficar comigo até o final :)
🧑🏽 curadoria e textos são feitas por mim, Aline Silva. hospitality insider, curadora de conteúdo e estrategista de hospitalidade.
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